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15岁的腾讯企点告诉你:智能客服为什么不是“智障”!

2021-11-15客服系统
近日,市场研究机构沙利文发布《2021年中国智能客服市场报告》(以下简称《报告》),数据显示,2020年中国智能客服行业市场达30.1亿元,同比增长88.1%,预计2025年,智能客服市场或将突破百亿,呈快速增长态势。
近日,市场研究机构沙利文发布《2021年中国智能客服市场报告》(以下简称《报告》),数据显示,2020年中国智能客服行业市场达30.1亿元,同比增长88.1%,预计2025年,智能客服市场或将突破百亿,呈快速增长态势。

硬币的另一面是,江苏消保委此前发布的《数字化背景下客户服务便利度消费调查报告》显示,超五成受访者遇到过客服交流障碍,其中71.2%表示智能客服“答非所问”、不能听懂要求。

“客户服务不应该是被动服务,而是通过服务真正了解客户问题,提升用户满意度,如果仅仅为了降低人力,让机器人和客户‘绕来绕去’,表面上节省了80-90%的人力,实际损失的却是客户体验。”不久前,腾讯云副总裁、腾讯企点总经理张晔在接受《IT时报》记者采访时表示,智能客服不应该是“挡箭牌”,而是帮助企业顺利推进数字化转型,实现企业体验和客户体验无限增长的“双涡轮”引擎,从而多维度提升企业的全流程协同效率。

作为腾讯最早在ToB领域进行探索的业务之一,从2006年的QQ客服开始,15岁的腾讯企点已经成长为中国最大的智能客服提供商之一,上述《报告》中,腾讯企点位列领导者象限第一。


智能客服:不是“智障”是“雨人”

“亲,请问有什么可以帮您?”“猜您想问……”

“找人工……”“人工客服正忙,您排在第128位……”

越来越多的企业采用了智能客服,但客户往往发现,当自己和智能机器人来回五六个回合后,并不能真正解决问题,而找人工客服通常意味着数十分钟的等待。

上述江苏省消保委的调查中,选取了与消费者日常生活息息相关的、市场上用户量大的、消费者反映问题较多的以及提供公共服务的48个App,参与调查的消费者中,有52.9%的消费者表示遇到过“机器人”答非所问、客服“踢皮球”、投诉层层转接浪费精力却不解决问题、投诉无门等情形。

智能客服为什么听不懂我说话?其实,它听懂了,只是,有时候它不知道如何回答你。或者说,智能客服并不是“智障”,它更像是“雨人”,面对特定问题时,有远超于普通人的能力,有些时候却缺少与人正常沟通的能力。

张晔认为,“智能客服”应该是一名好的搬运工,可以将很多重复性、机械性的工作快速自动解决,比如有的企业直接和企业后台系统对接后,询报价的效率提升了4-5倍;同时,“智能客服”还应该是一名会讲课的专家,可以将积淀多年经验形成的知识库或者知识图谱,根据需求自动讲给客户听,“机器人就要解决机器能够解决的问题。”

但对于机器还无法解决的个性化需求,“智能客服”必须在最短时间内让人工介入,不让客户消耗他的耐心是好服务的应有之义。“智能客服不可能百分百替代人工”,一次内部讨论时,对于是否由智能机器人百分百接待客户的提议,张晔直接一票否决。

目前,腾讯企点的客户中,80-90%的客户服务已由机器人替代,节约了大量人工成本,同时,腾讯企点在提升人机辅助智能方面投入大量研发,以智能化判断机器人的回复有没有让客户满意。

“比如,客户如果同一个问题再问一次,说明他对回复不满意,那我们会直接转人工。”张晔介绍,类似的不满意场景,腾讯企点有多种模型进行判断,并通过智能路由直接转至合适的人工客服接待。

过去:从QQ到千行百业

2006年,当QQ客服第一次为杭州某家媒体提供服务时,没人能想到,这个不起眼的业务,不仅成为腾讯第一次向B端伸出的触角,而且在15年后走出腾讯,成为百万家企业触达客户的“隐形助手”。

9月15日,腾讯企点正式发布新一代的智能客户服务平台,包括一个前台(连接智能)和两个中台(数据智能和运营智能),核心理念是帮助企业打造以客户成功为目标的智慧运营能力。截至目前,企点客服覆盖超过100万家企业,连接用户3.5亿,涵盖年会话数达42亿。

站在百万级客户的历史节点回望过去的15年,故事总是从一个不起眼的需求开始。


那时的腾讯还很年轻,工号只发到1000多位,但QQ已是国民应用。于是,杭州一家媒体在传统的热线电话之外,增加了QQ爆料渠道,每天,这个QQ号被印在报纸上,送抵数十万读者。很快,报社的QQ由于每天要收发大量消息,电脑的系统很容易就崩溃了。这并不奇怪,在当年,任何一个QQ,如果同时被700个人申请加好友,都会是同一个结果。

接到求助的腾讯将原本一对一的QQ变成了线上客服系统,让多个接待人员同时使用同一个号码,这便是第一版QQ客服系统。从此,腾讯正式启动为外部企业客户输出服务。

这是与传统呼叫中心不同的一条路。中国客服行业自1990年发展至今,有超过30年历史,最初提供服务的是电话呼叫中心,人工坐席的数量是判断企业实力的标准之一,而QQ客服诞生于互联网,天然拥有智能化基因,这使得它迅速成长于PC和移动互联网时代,并提前走向全渠道布局。

沙利文上述《报告》指出,客服软件正从单一渠道迈向渠道多元化、智能化方向发展。今年上半年,腾讯企点客服产品线进一步迭代升级,先后推出微信客服、音视频客服和客户通,成为行业首家实现全通路融合的产品。也就是说,无论客户从哪个入口接入客服系统,都可以获得统一、标准、融合的服务。

能力的标准化、入口的国民性,是腾讯企点得以获得企业认同的先天优势,但“变身”千行百业的幕后英雄,并非只掌握入口就可以,更大挑战在于,如何通过掌握客户需求,提高企业全生命周期的客户运营能力,甚至彻底改变企业生产模式,也就所谓的CCaaS(联络中心即服务,Contact Center as a Service)。

目前国际上较为成功的CCaaS企业有思科、Avaya、Five9等,其中Five9风头正劲。Five9的作用在于,通过云平台,让企业组织的联络中心转化为客户互动中心,提高业务敏捷性和显著降低联络中心运营的成本和复杂性,包括实现劳动力优化、工作流程自动化,甚至可以为业务计划提供更优解。

不过,与只有2000家左右客户的Five9 不同,作为腾讯SaaS布局的重要组成部分,腾讯企点为教育、工业、零售、泛互、金融、物流、会展等超过80个行业提供了数字化方案,服务超过百万家企业。

目前,这些方案以解决场景问题为主,但在企点新发布的新一代智能客户服务平台中,将在覆盖全生命周期方面做更多突破,提升连接、数据、运营三方面的智能化能力。

此外,据张晔介绍,除了提升系统平台作为工具的自身能力之外,腾讯企点是一个完全开放的平台,无论是传统行业的CRM还是行业化工具软件,都可以集成企点的即时通讯能力,目前已经开放了超过1400个API和SDK。

未来蓝海:工业互联网

以CCaaS的定位看腾讯企点,对比传统的呼叫中心,便可看出企点未来广阔的蓝海市场在哪里。

沙利文在《报告》中提到,近5年来,伴随互联网、大数据、云计算、人工智能等技术发展,越来越多企业投入建设客服中心,中国客服中心坐席规模逐年增长,保持17%年复合增长率,到2020年突破300万个。

前瞻产业研究院的一份报告则显示,尽管电信、银行仍然是未来几年呼叫中心的主体细分市场,但在总体市场中的份额不断下降,证券、保险、政府、计算机、家电、制造业、远程购物及电子商务等行业中,呼叫中心的增长速度将进一步加快。

其中,拥有巨大想象空间的领域是制造业,尤其是工业互联网。

尽管消费者接触到的智能客服,通常属于拥有C端业务的企业,但实际上,在制造业等工业领域,智能客服或者说CC赋能,已经崭露头角。

三一重工是个有趣的案例。

2020年6月,腾讯和三一重工签订战略协议,为其旗下17个事业部搭建一个通用的智慧服务中台,将各体系现有的呼叫中心、公众平台、小程序、官网、APP等渠道全部打通,实现信息共享、互相协作。

按照传统模式,客户如要召请维修服务,必须要经过人工接听、客户查询、录入工单、联系派工等环节,平均每一个召请来电的待机时间在20分钟以上,而新系统将整个环节缩短至5分钟。

更重要的是,腾讯企点将三一重工的上下游伙伴和下游用户都集合在一起,接入70多个服务场景,当最终客户提出需求时,通过企点的IOT数据库,进入智慧服务中台,下发智慧工单,从而让三一重工自身团队和下游服务商团可以共同为客户服务。

这种全渠道、全场景、智能化、7*24的智能服务,甚至可以改变传统制造业的商业模式,从以销售产品为主的制造业,转变为提供服务的服务业,整个商业逻辑发生了变化,企业的想象空间也更大了。

当然,对于腾讯企点而言,从提供简单的客服服务到提供数据和智慧运营能力,并不是一件简单的事,千行百业的市场空间有多大,可能面临的挑战就有多大。不过,企点对此做了充足的人才储备。

张晔的前一个东家是SAP,其个人介绍显示,曾任SAP全球资深副总裁,负责全球中小企业SAP Business One产品。SAP Business One是SAP专为中小型企业设计的一款企业管理软件,核心功能有CRM、制造和财务等。数据显示,在中国, SAP 客户中的八成是中小企业。作为SAP Business One的全球负责人,张晔显然对企业应用的SaaS化、社交化、移动化、智能化等创新知之甚深。

目前,腾讯企点并未透露其团队人数,但近几年业务增速均超过100%。

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